路堵車?yán)@行 難阻公交人

        “雖然等的時(shí)間長(zhǎng)些，總算有公交車可坐?，F(xiàn)在到處修路堵車，公交車還能保證我們正常出行，真的不容易！”一位剛上車的乘客欣慰的對(duì)公交司機(jī)說。公交司機(jī)一邊擦著臉上的汗水一邊回答說：“是啊，現(xiàn)在到處修路，經(jīng)常堵車，我們車輛需要繞行，所以時(shí)間稍長(zhǎng)了些，請(qǐng)多多包涵”。像這樣的場(chǎng)景，每天不斷在遼源公交各條營(yíng)運(yùn)路線上不斷重復(fù)演繹著……。

        近幾個(gè)月來，因我市實(shí)施對(duì)地下污水分流管網(wǎng)及路面改造惠民工程，使公交營(yíng)運(yùn)線路出現(xiàn)路堵車輛繞行，乘客長(zhǎng)時(shí)間候車現(xiàn)象。如何在此嚴(yán)峻情況下，依然為市民出行提供安全、文明、便利的公交服務(wù)？這無疑給公交公司提出新的課題、新的考驗(yàn)、新的擔(dān)當(dāng)。公交公司在困難面前，積極謀劃、主動(dòng)作為。與相關(guān)部門緊密聯(lián)系，掌握最新路況，及時(shí)、科學(xué)、靈活調(diào)整營(yíng)運(yùn)方案，精心部署，壓實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化服務(wù)，解答咨詢，搶修車輛，全力做好各項(xiàng)公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

        在精心部署方面。根據(jù)我市對(duì)13條路面改造總體布局，提前謀劃、提前部署，召開專題部署會(huì)議。成立了由總經(jīng)理為組長(zhǎng)，其他分管副經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員的專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組；制定科學(xué)、合理、靈活的封路期間公交車輛繞行營(yíng)運(yùn)方案；建立巡查機(jī)制，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)班子成員親自帶領(lǐng)相關(guān)管理人員每天分早、中、晚到路線巡查封路情況及疏導(dǎo)車輛，以便及時(shí)順暢高效調(diào)整車輛走向；增加服務(wù)熱線及充分利用“公交E出行”為乘客提供“導(dǎo)航圖”。截至目前，召開部署會(huì)議3次、調(diào)整營(yíng)運(yùn)方案36次、路線巡查160余次、疏導(dǎo)車輛120余次。

        在壓實(shí)責(zé)任方面。要求各部門一定要聯(lián)動(dòng)到位、形成整體合力，管理重心下沉、深入一線、靠前指揮，在實(shí)際工作中切實(shí)做到及時(shí)打通“堵點(diǎn)”、徹底解決“難點(diǎn)”；利用早會(huì)、GPS語(yǔ)音提示、微信等形式，對(duì)司機(jī)進(jìn)行常態(tài)化提醒督導(dǎo)，對(duì)于個(gè)別司機(jī)還要進(jìn)行重點(diǎn)約談，切實(shí)做到安全入心、責(zé)任上身。截至目前，召開早會(huì)60余次、GPS語(yǔ)音提醒560余次、微信提醒130余次、重點(diǎn)約談30余人次。

        在強(qiáng)化服務(wù)方面。要求司機(jī)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施“三心服務(wù)”。安全行車要“靜心”，盡管經(jīng)常遇到預(yù)知或者臨時(shí)封路，車輛擁擠難行的情況，一定要克服急躁心理，靜下心來，做到路堵心不堵，不急不燥、安全行車；回答乘客咨詢要“耐心”，對(duì)于乘客因?yàn)槎萝囋斐砷L(zhǎng)時(shí)間候車的詢問，要充分理解乘客，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，做好解釋工作，打不還手、罵不還口；溫情服務(wù)要“愛心”，車輛通過坑洼不平的道路提前提醒乘客站穩(wěn)扶好，尤其針對(duì)“老、弱、病、殘、孕”乘客，更要做好特殊親情服務(wù)。

        在解答咨詢方面。乘客服務(wù)中心要充分發(fā)揮職能科室作用，對(duì)于因?yàn)樾蘼奋囕v繞行，乘客換乘咨詢、長(zhǎng)時(shí)間候車投訴，做好正面解答。盡管這方面的回復(fù)每天少則10幾起，多則30多起，每次回復(fù)都需要10幾分鐘或者20多分鐘，但是，工作人員一定要態(tài)度和藹、真誠(chéng)服務(wù)，嚴(yán)禁因?yàn)椴粍倨錈┒吧?、冷、硬”服?wù)。截至目前，回復(fù)乘客咨詢300余次。

        在搶修車輛方面。由于修路期間道路坑洼不平，車輛弓片、輪胎、車裙等維修率、維修費(fèi)用陡增。為保障營(yíng)運(yùn)力量，車輛保養(yǎng)廠在廠內(nèi)實(shí)行“當(dāng)天清場(chǎng)”機(jī)制，無論車輛故障大小，當(dāng)天必須搶修完成，有些車輛搶修到深夜已經(jīng)是“家常便飯”；在外出救援方面，實(shí)行“不講條件”工作制度，無論道路泥濘不堪，還是路面滾燙，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，第一時(shí)間鉆到車下進(jìn)行搶修。截至目前，廠內(nèi)搶修150余次、路線搶修70余次。

        下一步，公交公司在市委、市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在市交通運(yùn)輸局的高度重視與大力支持下，將公交服務(wù)與“不忘初心 牢記使命”主題教育結(jié)合起來、與我市環(huán)境治理惠民工程結(jié)合起來再接再厲、銳意進(jìn)取、砥礪前行。在實(shí)際工作中彰顯為民公交的初心，在推動(dòng)公交高質(zhì)量發(fā)展中體現(xiàn)使命擔(dān)當(dāng)，為建設(shè)宜居城市貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量。  

鄭志民  報(bào)道